Der Kunde im Fokus: Eine mit Hilti entwickelte Methode für kundenzentriertes Prozessredesign

Abstract

Kundenzentrierung ist heute ein essenzieller Bestandteil der meisten Unternehmensstrategien. Trotzdem erschweren es historisch gewachsene Strukturen gerade etablierten Unternehmen, Kunden und deren steigende Anforderungen in den Mittelpunkt ihres Denkens und Handelns zu stellen. Auch die Hilti AG – einer der erfolgreichsten Hersteller von Lösungen für die Bauindustrie – sieht sich dieser Herausforderung gegenüber und setzt darauf, ihre Vorreiterrolle durch konsequente Kundenzentrierung zu festigen. Der vorliegende Beitrag stellt eine für Hilti entwickelte Methode für das kundenzentrierte Prozessredesign vor. Die Methode wurde im Rahmen eines Projekts im Bereich Kundenservice entwickelt und eingesetzt. Die Methode hebt sich von bestehenden Ansätzen ab, da sie die klassische Prozessmodellierung mit der Kundenperspektive einer Customer Journey kombiniert. Im Einklang mit Prinzipien der Kundenzentrierung bilden Kundenbedürfnisse dabei immer den Ausgangspunkt für Prozessverbesserungen. Um aber auch die Umsetzbarkeit von Verbesserungsideen sicherzustellen, werden diese sowohl mit systemseitigen Anforderungen als auch Schwachstellen im Prozess verknüpft. Durch die Anwendung der Methode im Rahmen des Projekts ergeben sich mehrere Handlungsempfehlungen für kundenzentriertes Prozessredesign.